7月、9月、11月のコラムに引き続き、今回も「患者への顧客満足度（CS）向上の為のチーム医療 7ステップ」についてお話させて頂きます。今回はステップ⑤の「スタッフの舞台づくり」についてお伝えしたいと思います。

前回（11月）のコラムで、スタッフが期待する職場環境の一つとして「自分の力を発揮できる場」を望んでいるという事をお伝えしましたが、今回は具体的に当院のスタッフが活躍している場として、「インフォームドカウンセラー」について紹介させて頂きます。

インフォームドカウンセラー（以下ＩＣ）とは、患者様とクリニックの架け橋となる役割を担うスタッフを指しています。イメージとしては「歯科医院のコンシェルジュ」です。患者様の良き相談相手からはじまって、治療費の話までできる…つまり、患者様の立場に立った心理的ケアを担うことでクリニックに楽しんで来院して頂き、患者様・ドクター・クリニックという三者の関係をスムーズにかつ良好にする働きをするガイドであると位置づけています。
当院は、患者様にとっての一番のおもてなしとは、患者様自身のことをよく知り、ドクターがその方の一番望まれる治療をすることだと考えています。その為に患者様にクリニックの情報をより多く発信してクリニックに対して安心感を持っていただくこともＩＣの重要な役割です。

では具体的にどの様な業務を行っているかということですが、
●新患カウンセリング
●再初診カウンセリング
●補助コンサルティング
●顧客管理
●スターマーケティング
が主な業務です。

診療室とは独立したカウンセリングルームで、患者様ご自身のことや、クレーム・治療に対する不安・要望・希望など、患者様の様々なお気持ちを周りを気にせずゆっくりとお話頂き、患者様の本当のニーズやウォンツを探り、患者様が望まれる治療が出来る様、カウンセリングの為の時間・場所・人を提供するのがＩＣの業務です。（写真）

そのカウンセリング時には、保険治療のメリット・デメリット、そして保険外治療のメリット・デメリットをよく説明して選択肢をたくさん用意し、その中から患者様が方法・金額など全てを考慮した上で、ご自身が希望された治療法を選んで頂く手助けも行います。

この様にすることで患者様の満足感・安心感を得ることが出来たなら、それがクリニックにとっても良い効果をもたらす為、ＩＣにとって大きな喜びとなり、自信となり、働きがい・やりがいとなるのだと感じています。

次回は、当院のスタッフの活躍の場の具体例としてもう一つ、「クオリティマネージャー」について紹介させて頂きます。