やさしい心理学から学ぶコミュニケーション術

どのクリニックでも、初診の患者さんが来院された際、必ず問診票の記入をお願いしているかと思います。
周知の通り、問診票は患者さんへの最的な治療や予防を提供するにあたって、適切な情報を得る手段となっています。

患者さんの全身状態および歯科既往歴、来院動機および主訴など、治療には欠かせない情報ばかりです。

さて、こうした多くの貴重な情報を、皆さまはどのように活用されていらっしゃいますか？
問診票の用途には、上記に挙げた目的の他にも、患者さんとの信頼関係構築とモチベーションへのコミュニケーションツールとして有効な手段となります。

今回は問診票を活用して患者さんの心理的ニーズを理解し、診療に役立てるコミュニケーションについてお伝えします。

尚、ここでのご紹介は、その一部となりますが、さらに、ご関心のある方は、クインテッセンス出版月刊誌「歯科衛生士」に、実践に役立つノウハウを記載しましたので、合わせてご参照頂ければ幸いです（本文最後に紹介）。

患者さんの来院動機を確実に理解できていますか？

最近では、下記のような患者さんの“来院ルート”に関する質問項目が記載されている問診票をよく目にします。

こうした情報は、患者さんが来院してくれるまでのルートを把握することができ、統計処理を通して、情報発信の分析にも繋がります。

「１）家または職場が近いから」「４）友人・知人・家族の紹介」という回答が多ければ、地域に密着した歯科医療を重視し、近隣の多くの患者さんとのコミュニティを大切にしながら、サービス向上を目指したプランを考えることができるでしょう。
「２）広告をみて」「３）HPをみて」という回答が多ければ、クリニックの特徴やメッセージを、より多くの患者さんに伝えるために、様々な工夫と対策が取り組まれ、発信を強化していくことが可能です。
クリニック側からみると、統計処理から得られる結果を通して、より効果的な手段を考えることができます。

一方、患者さん側はどうでしょうか？
数多くの媒体や口コミを通して、それぞれの患者さんが様々な思いを描き、クリニックへの印象を抱きます。
どれも魅力的な内容から、迷いに迷って、ひとつだけクリニックを選んで来院するのです。

「このクリニックなら期待に応えてくれそう」「このクリニックなら問題を解決してくれそう」「このクリニックなら自分にマッチしていると思う」など、それぞれの患者さんが独自の「期待」をもって来院するのです。

こうした患者さんの期待こそが“心理的なニーズ”となり、最も強い来院動機となります。
つまり、その患者さんは、他のクリニックではなく、このクリニックに来院した理由がここにあるのです。

患者さんとの信頼関係構築にあたって、先ずは、患者さんの「期待」を理解しなくてはなりません。
さらに、そうした期待を患者さんと共に共有し、期待に応えるために、こちらは何をすべきなのか、何ができるのだろうか・・・ということを考えていく姿勢がのぞまれます。
そうした姿勢こそが信頼関係の鍵ととなり、その後のモチベーションにも繋がっていくのです。

では、これらを踏まえ、実践に入ることにしましょう。

問診票から心理的ニーズを読む

問診票に印がある患者さんからの回答を通してコミュニケーションを深めます。
下記は初診時の患者さんの記載です。「３）HPをみて」に○をつけました。

患者さんの言動には、来院目的の最も大切なキーワードがあるのがおわかりでしょうか？
来院する一番の理由としては、HPに記載されていた「患者さんの声」が挙げられました。
つまり、自分と似たような患者さんの治療を受けた感想を読んで、心が動き、来院したのです。
ここに、他のクリニックではなく、このクリニックを選んだ理由が存在しています。

＊チーム医療として取り組む効果的な対応
では、次に、歯科治療が苦手で怖がりな初診の患者さんへの、適切な対応を考えることにしましょう。
こうした情報は、院内の全てのスタッフが共有し、各役割分担の中で、適切な対応を心がけることから信頼関係が強化されます。

例えば、受付スタッフは、この患者さんが来院された際、「きょうの体調はいかがですか？」「ご心配されていらっしゃることはありませんか？」と、その都度、患者さんの状態を把握し、主治医との連携を図ることで、治療の際、患者さんへの配慮が整います。

アシスタントは「治療を始める前に、一緒にリラクセーションしましょうか？」と、予め呼吸法を促すことで治療への緊張が和らぎ、治療がスムーズに流れます。
＊リラクセーション法に関しての詳細は、本稿の【第２回　恐怖心の強い患者さんへの対応】に記載されてありますので参照下さい。

歯科衛生士のメインテナンスの際には「最近はいかがですか？治療への不安は何かありますか？」とフィードバックする機会をもつことによって、主治医との連携を図り、治療計画に反映していくことが可能です。

患者さんが信頼を寄せるクリニック、安心できるクリニックづくりを目指して、院内で患者さんの心理的ニーズを共有し、チーム医療の一環として臨床に役立てていかれることをお勧めします。

是非、明日からの実践にご活用下さい。

◆本稿では量的にも全てをお伝えすることができませんでしたが、さらにご関心がございましたら、下記の月刊誌をお読み頂ければ幸いです。