前回に引き続き今回も【患者への顧客満足度（CS）向上の為のチーム医療 7ステップ―ステップ⑤「スタッフの舞台づくり―」】についてお話させて頂きます。

前回（1月）のコラムでは、当院のスタッフが活躍している場として「インフォームドカウンセラー」という役割についてご紹介致しましたが、更にもうひとつ、「クオリティーマネージャー」についてもご紹介したいと思います。

「クオリティーマネージャー（以下QM）」の役割とは一体何なのか？あまり聞きなれない名前かもしれませんが、仕事の内容は特別新しいものではなく、すでに多くの院長がこれまでやってきた事とそう変わりはありません。「クオリティ」という言葉が示すとおり、医院の技術の質やサービスの質を上げていく事が仕事です。患者様に安心して治療を受けて頂くためには、人・物・設備・システムなどの管理が必要となります。 歯科治療技術の向上だけでなく、設備管理や材料管理、また、スタッフの育成や予約管理などもとても重要な要素であると考えます。もちろん歯科医師ではないスタッフが歯科医師の治療の質を見抜くことは難しいので、QMは治療技術以外の部分に対して、院長や勤務医などのチームメンバーと連携をとって医院の質を上げていくことになります。

治療技術以外の部分とは、例えばクレームやトラブルが発生しないような仕組みをどうつくるか等、院内の問題点を発掘しその問題点が迅速に解決されるように行動します。 あるいは“ヒヤリハット（医療事故が起こる一歩手前でヒヤッとしたり、ハッとしたりした事柄のこと）”をどう防ぐか、決められたことが決められたとおり実施され継続できているかを確認・検証することがQMの役割です。

では当院のQMの具体的な活動を紹介します。

【院内ツアー】（図1）
●患者様の目線に立ち、院内に目を向ける。（例えば受付では、患者様と同じ状況に立つため私服で待合室に座り、待ち時間、整理整頓、清潔感、患者様対応などをチェックします。）
●悪い点の指摘だけではなくスタッフの頑張っている良い点を探し、院長やチームメンバーに伝えることでモチベーションアップをはかる。

【患者様アンケート】（図2）
●年に1回実施。患者様からの声に対して改善を行い、患者様へポスター掲示やHP掲載で報告する。

【チームメンバーインタビュー】
●チームメンバーに直接インタビューを行い、院内の業務内容だけでなく、仕事環境についても意見を聞く。

【クレーム・トラブル・ヒヤリハットに対する改善】
●患者様からのクレームや医療事故につながる恐れのあった行為に対して、チームメンバーに伝達し、再発防止策を提案する。
●再発防止策が実施されているか、問題が出ていないかを確認する。
●QCサークルへの取り組み。

また、院内のマニュアル（図3、4）や教育システムを整備することもQMの大事な役割です。マニュアルは、院内の品質が下がることのないようにする為に必要不可欠なものです。例えば新人スタッフが入ってきたときは一時的に院内の品質が下がる場合があります。その幅をなるべく小さくするにはどうしたらよいのか、教育システムを整備しマニュアルをどのように活用してその差をカバーしていくかといったことを考え実行することが大切な役割のひとつなのです。
当院は教育システムを整備しマニュアルを充実させることで、院内の品質をより向上させることが出来る様日々努力しています。

ある時は院長の目線で、ある時はスタッフの目線で院内改善していくQM。院長にとってもスタッフにとっても頼れる存在であるQM。確かにこれは非常に難易度の高い役割かもしれません。しかしQMがいることによって医院の質が保たれているという意味で、非常に重要な役割であることは確かです。当院のQMも「スタッフとクリニックの架け橋」となり「医院のスーパーバイザー」として活躍しています。

次回はステップ⑥「組織のシステムづくり」についてご紹介したいと思います。